112 acil çağrı merkezleri

112 Acil Çağrı Merkezleri, Türkiye’de acil durum çağrılarının tek bir merkezden yönetilmesi ve kurumlar arası koordinasyonun sağlanması amacıyla İçişleri Bakanlığı İller İdaresi Genel Müdürlüğü bünyesinde kurulmuş hayati öneme sahip müstesna kurumlarımızdan bir tanesidir.

İllerde doğrudan valiliklere bağlı olan bu merkezlerin idari açıdan sevk ve idaresi; valinin görevlendirdiği bir vali yardımcısı ile 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürü tarafından yürütülmektedir.

Merkezlerin kurumsal örgütlenmesi; idari, teknik, kalite bürosu ve operasyon (çağrı karşılama ve yönlendirme) birimlerinden oluşmaktadır.

112 Acil Çağrı Merkezlerinde, İçişleri Bakanlığına bağlı, 112 Acil Çağrı Merkez Müdürü, Çağrı Karşılama Personeli, Şef, Bilişim/Teknik Personel, Veri Hazırlama ve Kontrol İşletmeni (VHKİ), Memur, Koruma ve Güvenlik Grevlisi ile Destek Personeli,  Sağlık Bakanlığına bağlı, Sağlık/Ambulans Personeli (Doktor, AATT, Paramedik), Emniyet Genel Müdürlüğü/Jandarma Genel Komutanlığı’na bağlı, Polis ve Jandarma Çağrı Yönlendirme Personeli, İtfaiye Eri/sorumlusu, Orman Genel Müdürlüğü’ne bağlı,  Orman Muhafaza Memuru, AFAD bünyesinde görevli Arama Kurtarma Teknisyeni gibi farklı bakanlık ve kurumlara bağlı personel ortaklaşa görev yapmaktadır.

Sistem, vatandaşın acil durum anında tek bir numarayı (112) araması ilkesine dayanır ve gelen arama ilk olarak İçişleri Bakanlığı bünyesindeki “Çağrı Karşılama Personeli” tarafından yanıtlanır. Konum ve temel olay bilgisi süratle alınarak asılsız aramalar süzülür.

Gerçek acil durum vakaları, olayın niteliğine göre merkez salonda hazır bulunan ilgili kurumun (Sağlık, Emniyet, İtfaiye vb.) “Yönlendirme Personeline” aktarılır.

Yönlendirme personeli, sahada bulunan ekiplerini olay yerine sevk ederek koordineli müdahaleyi başlatır.

112 Acil Çağrı Merkezlerinde hizmetin kesintisiz 24 saat esasına dayanması nedeniyle ağırlıklı olarak 12/36 veya 24/48 saatlik vardiya sistemleri uygulanmaktadır. Sürekli stres ve yüksek konsantrasyon gerektiren bu çalışma düzeni, çalışanlar üzerinde biyolojik, psikolojik ve sosyal açılardan ciddi etkiler oluşturmaktadır:

Uyku düzeninin bozulması, sirkadiyen ritim kaybı, kronik yorgunluk ve vardiya değişimlerine bağlı sindirim ile bağışıklık sistemi rahatsızlıkları, sürekli kriz, kaza ve ölüm ihbarlarıyla temas halinde olmanın getirdiği ikincil travmatik stres, anksiyete ve yüksek tükenmişlik sendromu, hafta sonu, resmi tatil ve gece saatlerini kapsayan esnek mesai saatleri nedeniyle sosyal hayattan kopma, aile içi rol çatışmaları ve sosyalleşme imkanlarının kısıtlanması, uzun nöbet saatlerinin sonuna doğru artan zihinsel yorgunluk; dikkat dağınıklığı, karar verme hızında düşüş ve stres yönetimi zorluklarını beraberinde getirmektedir.

Çalışanların kurumsal yapıdan ve çalışma koşullarından kaynaklanan taleplerini özetleyecek olursak; “Çağrı Karşılama Personeli” unvanının net bir görev tanımına ve bağımsız bir mesleki statüye kavuşturulması, kadroların uzmanlaştırılması.

Farklı kurumlara bağlı personelin aynı salonda çalışmasından doğan yetki, sorumluluk ve idari hiyerarşi kafa karışıklıklarının giderilmesi.

7/24 esasına dayalı, yüksek stresli ve vardiyalı çalışma koşulları göz önünde bulundurularak personele fiili hizmet süresi zammı tanınması.

Aynı çatı altında çalışan farklı kurum personelleri arasındaki döner sermaye, fazla mesai ücreti, ek ödeme ve tayın bedeli gibi mali uyumsuzlukların adil bir seviyede eşitlenmesi.

Toplam çağrı yükünün önemli bir kısmını oluşturan asılsız, taciz veya bilgi alma amaçlı aramaların önüne geçilmesi için idari para cezalarının ve yaptırımların artırılması.

Çağrı salonlarındaki akustik ve ses izolasyonunun artırılması, ergonomik çalışma alanlarının sağlanması ve personele düzenli olarak profesyonel psikolojik destek (psikososyal hizmet) sunulması.

Kalın sağlıcakla…